TOYOTA RAIH INDONESIA CUSTOMER SERVICE INDEX (CSI) STUDY 2014 PENGHARGAAN INI MENGUKUHKAN TOYOTA SEBAGAI PERUSAHAAN OTOMOTIF DENGAN PELAYANAN TERBAIK KEPADA PELANGGAN

Jakarta Toyota Indonesia berhasil meraih posisi tertinggi sebagai perusahaan otomotif kendaraan roda empat di Tanah Air dengan pelayanan purnal jual terbaik kepada para pelanggan.

Penghargaan yang bernama Indonesia Customer Service Index (CSI) Study 2014 tersebut diberikan oleh J.D. Power Asia Pacific, yang merupakan lembaga jasa konsultasi marketing berskala global.

Study dilaksanakan J.D. Power terhadap 3.476 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraannya pada periode Februari 2012Mei 2013, dan melakukan servis kendaraan di bengkel resmi pada periode Agustus 2013Mei 2014.

Berdasarkan study tersebut, Toyota Indonesia memperoleh indeks tertinggi dengan poin sebesar 770 poin. Nilai tersebut di atas rata-rata indeks 12 perusahaan otomotif roda empat yang terlibat dalam study tersebut, yaitu sebesar 767 poin.

Toyota Indonesia mendapatkan nilai tertinggi dalam CSI Study 2014 berdasarkan tiga faktor pendukung, yaitu karena dianggap sebagai perusahaan otomotif dengan service advisor, service facility, dan service quality terbaik.

Service quality merupakan faktor pendukung dengan bobot paling tinggi pada CSI Study 2014, yaitu sebesar 30% dari total penilaian. Pada faktor ini, Toyota berhasil membukukan 772 poin atau tumbuh pesat 15 poin dibandingkan dengan perolehan di faktor yang sama pada tahun lalu.

President Director PT Toyota Astra Motor, Hiroyuki Fukui, mengungkapkan rasa syukur dan terima kasih yang tak terhingga atas anugerah tertinggi yang diperoleh Toyota Indonesia dalam CSI Study 2014.

Terima kasih kami ucapkan kepada semua team di Toyota yang telah bekerja keras sehingga Toyota dapat meraih penghargaan ini. Gelar ini tidak akan dapat diraih tanpa team work yang kuat dan improvement yang terus-menerus dilakukan demi kepuasan pelanggan, ujar Fukui, mengomentari penghargaan CSI Study 2014 yang diumumkan, hari ini.

Selain berkat kerja sama semua team Toyota, lanjutnya, penghargaan tersebut juga tidak terlepas dari peran pelanggan setia Toyota selama ini. Sehingga, untuk memberikan apresiasi kepada pelanggan, Toyota akan selalu berupaya menghadirkan produk dan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan, serta layanan penjualan dan purna jual terbaik yang melebihi harapan pelanggan.

Kami juga selalu berupaya untuk tetap menjaga kepercayaan dan selalu berusaha meningkatkan level kepuasan pelanggan dalam setiap tahapannya. Dengan jumlah varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan yang tinggi, dan selaku APM dengan jaringan terbesar di Indonesia, adalah tantangan bagi Toyota untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan, tuturnya.

Sementara itu, Vice President Director TAM, Suparno Djasmin, menambahkan bahwa CSI Study 2014 ini sebagai refleksi dari pasar terhadap improvement yang selama ini dilakukan Toyota terhadap pelanggan, yang merupakan bagian dari prinsip Toyota The Best Total Ownership Experience.

Prestasi ini merupakan wujud dari komitmen kami untuk senantiasa menjaga kepuasan pelanggan dengan selalu memberikan yang terbaik kepada mereka. Rasa syukur dan bangga atas penghargaan ini akan kami wujudkan dengan terus meningkatkan serta mengembangkan layanan bagi para pelanggan Toyota, katanya.

Dijelaskan, dengan jumlah varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan tinggi, dan selaku APM dengan jaringan terbesar di Indonesia, adalah tantangan bagi Toyota dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Namun, lanjutnya, Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan tidak hanya tergantung pada pengalaman konsumen pada saat pembelian atau transaksi, melainkan juga bagaimana pengalaman konsumen saat memiliki kendaraan atau aftersales.

Karena itu, Toyota selalu menekankan strategi pemasaran dan layanan berdasarkan The Best Total Ownership Experience untuk memberikan kepuasan secara menyeluruh bagi pelanggan, mulai dari ketersediaan informasi memadai mengenai produk, proses penjualan, bahkan hingga pasca pembelian produk, urainya.

Lebih lanjut, dia mengungkapkan dengan meningkatnya eskpektasi pelanggan terhadap kendaraan yang dimiliki, maka Toyota harus memberikan inovasi yang tiada henti. Hal itu sejalan dengan konsep Toyota dalam hal kaizen, di mana Toyota terus-menerus melakukan perbaikan dan berinovasi untuk mencari terobosan baru demi kepuasan pelanggan dan kehidupan yang lebih baik.

Penghargaan CSI Study 2014 merupakan lompatan prestasi yang signifikan bagi Toyota Indonesia. Pasalnya, pada CSI Study 2013 Toyota hanya berhasil menduduki peringkat ke-7, dengan poin sebesar 755.

Sebelumnya pada 2010, Toyota pernah meraih peringkat pertama dari J.D. Power Asia Pasific untuk kategori Customers Satisfaction Index (CSI) 2010, survei yang mempelajari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam kepemilikan kendaraan, dengan nilai 758 poin dari 1000 poin.

Bahkan pada 2010, selain CSI Toyota juga berhasil meraih J.D. Power untuk Sales Satisfaction Index (SSI) 2010 yang menitikberatkan pada proses pembelian kendaraan dan menjadi cerminan upaya peningkatan layanan secara keseluruhan yang dilakukan Toyota bagi kepuasan pelanggan.

Auto2000